Le Contexte
En septembre 2021, j’ai été intégré à une petite équipe de designers afin d’accompagner un client sur la conception de nouveaux parcours utilisateur et collaborateur au sein de leurs différents points de vente. Nous avons appliqué la méthodologie UX à ce projet très orienté design de service.
L’objectif du projet
- Améliorer l’expérience client et collaborateur
- Clarifier les offres et services présents en point de vente
- Relancer la fréquentation et augmenter la rentabilité
La finalité étant de rénover 300 points de vente en 2023 et de continuer le déploiement de nouveaux parcours, outils et aménagements jusqu’à horizon 2030.
Les acteurs
Notre équipe de 4 UX designers a co-conçu les nouveaux parcours utilisateurs en point de vente en étroite collaboration avec les équipes métiers comprenant plusieurs chargés de projet merchandising, le directeur marketing et sous la direction du directeur de la transformation.
Méthodologie et livrables
Pour chaque nouveau « module » à imaginer, nous avons suivis la méthodologie suivante :
- Observations terrain
- Interviews collaborateur (orientée sur les parcours, outils, produits et services liés au module à concevoir)
- Création et animation d’ateliers de co-conception avec l’équipe métier
- Réalisation d’une ou plusieurs Experience Map (pour illustrer en miroir le parcours client et le parcours collaborateurs)
- Réalisation d’une illustration isométrique du futur module du point de vente
- Réalisation d’un Book outils (comprenant toutes les améliorations fonctionnelles à apporter aux outils métiers et automates pour la bonne mise en place des nouveaux parcours client)
En totalité nous avons réalisé sur ce projet :
- 19 enquêtes terrains / interviews
- 17 ateliers
- 43 experiences maps
- 14 illustrations
Par la suite, nous avons passer la main à une équipe de l’agence Carré noir afin qu’elle travaille sur le design d’espace et l’aménagement des futurs points de vente. Ainsi de nombreuses vues 3D ont été réalisées.